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Apr 11

5 habilidades claves para resolver conflictos

Los conflictos y el súper poder de resolverlos.

“La guerra es una invención de la mente humana; y la mente humana también puede inventar la paz”. Winston Churchill

Una de las capacidades claves en el desarrollo humano y profesional de las personas es la de resolver conflictos de manera adecuada. No es un tema sencillo, podríamos decir incluso que no es una habilidad única en si misma, sino de un conjunto de ellas que construyen una capacidad personal.

La capacidad de resolver conflictos es la suma de una diversidad de habilidades propias de la persona y su desarrollo, algunas de las áreas que podemos pensar son: inteligencia emocional, autoestima, comunicación efectiva, manejo del ego, liderazgo, manejo de equipos, gestión de prioridades. Sin duda no son las únicas, sin embargo, nos ayuda a evidenciar el hecho que la resolución de conflictos no es un tema único, o algo que se pueda resolver de manera inmediata con una píldora o implementando un proceso específico.

Podemos pensar que lograr desarrollar la capacidad de resolver conflictos de manera efectiva requiere un esfuerzo en la persona: su conocimiento y habilidades; en el proceso, entendiendo el tipo de conflicto y la complejidad de este, así como él uso de técnicas probadas a implementar.

Como resultado de la experiencia personal como manager de equipos, trabajando en múltiples compañías de tecnología y tradicionales, he podido presenciar casos de grandes desafíos en líderes(jefes) con trayectoria y buenos resultados en su carrera que al llegar a una compañía nueva(diferente) se encuentran con problemas de cultura y gestión de equipos. En ocasiones estos conflictos emergentes responden a que los directivos tienen un modelo de liderazgo que genera diferencias respecto a la cultura organizacional en la que llegan a participar en sur organizaciones.

En ocasiones las compañías desarrollan una cultura de conflicto de manera deliberada con el fin de enfocar su ejecución a resultados de crecimiento agresivos, generando una dinámica de competencia, guerra territorial y conflicto; renunciando por elección a otras formas de gestión como el desarrollo de personas y equipos de manera colaborativa. No cabe duda de que ambos caminos son una elección y cumplen un objetivo, sin embargo, el reto en la resolución de conflictos en las empresas a empezado a ser un problema que se hace cada vez más popular y evidente en los retos de cultura. Según Gill Corkindale en su artículo de Harvard Business Review titulado: How to manage conflict expone un tema clave al definir algunas de las causas principales de conflictos. Las detallamos a continuación:

  • Diferentes culturas y supuestos
  • Diferentes valores, opiniones y creencias.
  • Falta de sensibilidad a la raza, el género, la edad, la clase, la educación y la capacidad.
  • Pocas habilidades con las personas, especialmente la comunicación.
  • Lugares de trabajo volátiles y que cambian rápidamente.
  • Limitaciones de recursos, físicos y psicológicos.

Al analizar las principales causas de conflicto podemos entender que el reto inicial esta en las diferencias, tanto de opinión como de creencias. Lograr desarrollar lo que incluso podríamos reconocer como un “súper poder” requiere una gran cuota de autoanálisis, tolerancia y apertura a modelos mentales distintos. A continuación, compartiremos algunas recomendaciones en forma de habilidades importantes que nos puede ayudar a ser buenos gestores de los conflictos, desde la búsqueda de un resultado de bien común que procure relaciones duraderas de valor conjunto.

Cinco habilidades claves a tomar en cuenta.

Al surgir un problema, ya sea a nivel personal o laboral en ocasiones somos impulsados por la inercia de intentar corregir las opiniones de la otra persona o grupo, intentando explicar los motivos por los cuales nosotros tenemos la razón y por qué están equivocados. Pero en al final, sabemos que este enfoque para resolver conflictos comúnmente falla y posiblemente incluso empeora las cosas.

El principio para poder resolver conflictos de manera efectiva tiene que ver con el entendimiento que el camino para las soluciones está en la negociación. Por ende, entender las variables con transparencia que participarán de la negociación y evitar caer en la lucha de posturas o regateo es de gran importancia. Una buena negociación busca resultados de bien en la construcción de relaciones de mediado y largo plazo.

Cinco habilidades que hemos reconocido como de gran valor y efectividad en la resolución de conflictos son:

  1. Reconocer y aceptar distintos modelos mentales: un conflicto nace por que todos creen, dicen y luchan por tener la razón. Las visiones que cada uno de nosotros tenemos sobre lo que es: bueno, malo, justo o injusto están completamente influenciadas por nuestros paradigmas, que no son nada más que nuestras creencias sobre algo, y estas dan vida a: “nuestros modelos mentales”. Esta forma de analizar los problemas nos limita de no poder ver las cosas desde el punto de vista de los demás. Es clave activar la habilidad de perspectiva y reconocimiento transparente de las opiniones de los demás, desde el entendimiento que los conflictos son en principio causa de las diferencias en los modelos mentales. En segundo lugar, cuando estamos en un contexto de bloqueo en el cual no podemos ceder sobre nuestras creencias, un apoyo importante para lograr mirar el conflicto en perspectiva es incorporar un mediador con el menor factor de prejuicios en la ecuación.
  2. Mantener el control y no ceder a la presión de las amenazas o provocaciones: los seres humanos somos altamente propensos al factor que Dale Carnegie expresa en su libro: Como hacer amigos en influir en las personas, “el deseo de ser importantes”. Esto implica en que en ocasiones cuando nos sentimos amenazados, menospreciados o no tomados en cuenta recurrimos a eventos de autodefensa impulsivos con el fin de llamar la atención sobre nosotros. Esto sucede con acciones como las amenazas o expresando intenciones extremas que incluso nosotros mismos no vemos como una opción viable de valor en la búsqueda soluciones de valor para las partes. Cuando nos encontramos en un contexto de conflicto, es importante tener discusiones claras que expresen los puntos de diferencia y desagrado con claridad, sin embargo, hemos evidenciado que no es efectivo llegar a las amenazas o provocaciones extremas que en vez de procurar un ambiente de claridad conducen a un “puntos muertos” donde dejamos de percibir el éxito como el valor de una buena solución para ambas partes y buscamos la demostración de poder enfocadas en responder a los arrebatos con arrebatos superiores que no generan valor para llegar a soluciones adecuados.
  3. Enfocarse en los puntos de unión y no en las diferencias: cada persona tiene una forma de desarrollo en la que parte fundamental de le evolución social esta en la creación de grupos de confianza con los que tenemos puntos evidentes de unión. Sin embargo, este mismo hecho provoca un comportamiento contrario hacia otros grupos con los que no hayamos desarrollado el mismo tipo de relación. En especial con aquellos grupos o personas con los cuales tenemos diferencias marcadas. Esto provoca que en ocasiones de conflicto con personas o grupos que no son de nuestro circulo de semejanza podemos tener una tendencia multiplicar(exagerar) las diferencias, desarrollando posiciones extremas que nos llevan a enfocar todas nuestras energías en los puntos de diferencias provocando una barrera de mayor fuerza a las posibilidades de negociación. Es clave la habilidad de poder enfocarnos en las cosas que nos unen, contrarrestando la fuerza de las diferencias evidentes. Algo importante es Iniciar los procesos de resolución enfatizando el objetivo común que nos puede llevar a desarrollar acuerdos y relaciones de valor sostenibles.
  4. Entender el problema de fondo, no quedarse con lo superficial: cuando estamos en medio de un conflicto y los ánimos o emociones están al máximo nivel de sus expresiones es difícil definir con detalle cual es el problema real. Un motivo común de conflictos es el dinero, sin embargo, generalmente más que el hecho en disputa hay condiciones de fondo como resultado del contexto familiar, personal o emocional de los involucrados. Por ejemplo, en ocasiones el determinante esta más orientado a temas emocional o del ego que al factor de disputa que esta en evidencia. Es importante entender el hecho de fondo con el fin de lograr desarrollar las otras habilidades para alcanzar negociaciones que permitan el “ganar ganar”. Bien esto implique ceder en algunos factores en pro de buscar llenar los deseos o una parte de ellos, permitiendo una conveniente resolución para las partes.
  5. Establecer de manera clara los no negociables y los negociables: es importante para la resolución de conflictos de manera exitosa la definición y comunicación de los puntos no negociables de las partes. En ocasiones cada parte define muchos elementos como no negociables, sin embargo, cuando ponemos en práctica la habilidad de profundizar el contexto nos damos cuenta de que podemos llegar a definir con mayor claridad dichos puntos, generar ventanas de oportunidad para la negociación. Llegar a una definición requiere una cuota de transparencia, claridad, orden y priorización. Luego de llegar a una definición adecuada una habilidad determinante para todo el proceso es: “la comunicación”.

Como bien indicamos en la introducción de este blog, la capacidad de resolver conflictos más que una única habilidad es un conjunto puestas en práctica de manera asertiva en momentos y contextos de alta presión en los cuales: el ego, nuestros modelos mentales y el deseo de control inundan las mentes de los involucrados. Llevar a la práctica las habilidades claves que nos acercan a la activación del “súper poder” de resolución de conflictos requiere un esfuerzo ordenado y consciente, que requiere entrenamiento continuo. Todos los días tenemos mucho que aprender, practicar y vivir sobre este tema.

Este ejercicio de prácticas nos acercará cada vez más a construir hábitos que nos permitirán ser cada vez más efectivos e incluso veloces en lidiar con eventos de conflicto que requieran solución. Concluyendo el tema consideramos clave dejar cinco pensamientos de cierre que nos ayudarán a implementar en orden las habilidades a las cuales hicimos referencia anteriormente:

  1. Aprender a desaprender y desprendernos de nuestros modelos mentales es clave. Todos tenemos una “razón” de nuestro lado. No somos los únicos que tienen una forma correcta de pensar. Somos resultado de nuestros paradigmas. Cada uno de nosotros debe escuchar y respetar las formas de pensar de los demás y esto nos ayudará a dar los primeros pasos en la actitud correcta.
  2. No podemos ceder al calor del momento. Hacerlo, solo nos aleja de lograr buenos resultados para todos. Que es el resultado exitoso de una buena negociación, lograr buenos resultados para todos hoy y luego.
  3. Aprender a entender, escuchar y ponernos en los zapatos de los demás nos ayudará a entender las motivaciones más genuinas de cada uno de nosotros.
  4. Conocernos y comunicar de manera clara e incluso vulnerable nuestros deseos y puntos de negociación como los que no, es algo determinando para lograr generar un contexto de real oportunidad en a la resolución de conflictos.
  5. Comunicación, comunicación, comunicación. La ejecución de todas las prácticas y habilidades suceden por medio de la comunicación. Esto implica saber escuchar y saber expresar. En ambos casos de manera atenta y enfocados al objetivo común de lograr crear condiciones donde cada uno se acerque a sus necesidades y deseos que le permitirán obtener el valor adecuado de la negociación. Entendiendo que lograr ese valor adecuado es parte de lograr que el otro lo alcance también. Esto construirá relaciones duraderas y cada vez mejores condiciones de valor para todos en el presente y futuro.

Gracias a mis maestros con los que he tenido, tengo y espero no tener al futuro conflictos inconclusos. El camino es corto y lograr resolver, colaborar y sumar valor de manera abierta es lo mejor a lo que podemos aspirar. Éxitos.

Referencias

Gill Corkindale (2007) How to manage conflict. Harvard Business Review.

https://hbr.org/2007/11/how-to-manage-conflict

Danny Ertel (2004) Getting Past Yes: Negotiating as if Implementation Mattered. Harvard Business Review.

https://hbr.org/2004/11/getting-past-yes-negotiating-as-if-implementation-mattered#

by @andreherca

About The Author

Partner and Co -Founder at SCALAB, organization focused on raising the level of mid-level companies to get out of their comfort zone and reach new growing goals. Besides Advisor / Partner at The Influence and Partner at Letsmake, innovation consulting firm, focus on emerging markets.

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